□本報(bào)記者 祖兆林

金融行業(yè)持續(xù)推動(dòng)線下調(diào)解服務(wù)擴(kuò)面增質(zhì)，同步加強(qiáng)線上糾紛調(diào)解力度，全方位構(gòu)建金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制。強(qiáng)化源頭治理是化解金融消費(fèi)糾紛的關(guān)鍵，需從多方面發(fā)力。

在持續(xù)提升金融消費(fèi)者投訴處理工作質(zhì)效方面，建立金融消費(fèi)者投訴舉報(bào)流程和標(biāo)準(zhǔn)體系，制定“有效投訴”認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和篩查辦法，健全“轉(zhuǎn)、受、辦”處理機(jī)制，確保群眾合理訴求得到及時(shí)響應(yīng)、妥善解決。圍繞信用卡投訴、車險(xiǎn)理賠、個(gè)人住房貸款提前還款等群眾反映強(qiáng)烈、社會(huì)關(guān)注度高、投訴相對集中的問題，加強(qiáng)投訴督查的同時(shí)，系統(tǒng)研究解決辦法，強(qiáng)化源頭治理。

在創(chuàng)新“消保+”模式，積極開展特色金融教育宣傳方面，頭部銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)探索新載體、新渠道、新模式，將消保與產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等宣傳相融合，根據(jù)消費(fèi)者群體特點(diǎn)開展差異化金融教育，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。線上，在官網(wǎng)、官微和APP開設(shè)消保教育專欄，發(fā)布各類金融消保知識(shí)，創(chuàng)新開展“相約星期二消保進(jìn)行時(shí)”金融保險(xiǎn)知識(shí)答題抽獎(jiǎng)活動(dòng)。線下，依托柜面網(wǎng)點(diǎn)、銷售職場分布廣泛的陣地優(yōu)勢，通過進(jìn)養(yǎng)老院、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)商圈等線下活動(dòng)，對老年人、青少年、新市民等群體開展金融知識(shí)普及公益行動(dòng)，致力于提升消費(fèi)者綜合金融素養(yǎng)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

在優(yōu)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價(jià)機(jī)制方面，持續(xù)完善評價(jià)指標(biāo)和工作流程，增強(qiáng)監(jiān)管評價(jià)的針對性、精準(zhǔn)性和透明度。積極發(fā)揮監(jiān)管評價(jià)的指揮棒作用，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任。

此外，人工智能等新技術(shù)逐漸改變著經(jīng)濟(jì)金融運(yùn)行模式與服務(wù)方式，也引發(fā)難以估計(jì)的新風(fēng)險(xiǎn)與消費(fèi)者保護(hù)難題。對此，探索如何更好地運(yùn)用新技術(shù)來改善金融消費(fèi)者保護(hù)的渠道、方法、路徑、工具等，從而構(gòu)建技術(shù)保障型的金融消費(fèi)者保護(hù)新模式，也是當(dāng)下需發(fā)力的方向之一。

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